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四川经济网讯 (记者 鲍安华 文/图) 8月30日，四川高院联合中国联通四川分公司召开了四川法院12368升级运行新闻发布会。记者从会上获悉，四川法院12368全新升级后，实现了集中接听、统一受理、分类处置、一号通办，服务内容更多元、服务标准更规范、技术水平更先进。
四川法院12368热线全新升级新闻发布会现场
据介绍，四川高院深入推进智慧法院建设，携手联通创新研发12368智慧诉讼服务平台，升级运行的四川法院12368在全国率先实现内外网数据融通，一个终端、一套系统即可实现法院案件信息互通，大大提升了诉讼服务质效；基于5G网络技术打造全渠道多触点融合通信，实现国内司法热线首次使用5G音视频通信，无需安装APP，无感提供云上“面对面”服务，打造诉讼服务新体验；叠加智慧虚拟形象，为来电人提供AI数字人智能客服助理，为民众提供可视化自助服务导航、信息自助查询、富媒体业务宣传、可视化自助办理等服务。
了解服务平台
据四川高院通报，四川法院12368是四川高院携手中国联通建设的省级集约接听处置的智慧诉讼服务平台。四川法院12368全新升级后，话务中心拥有650平米办公场所、66个话务坐席岗，配备有驻场管理专班和话务管理团队，凭借云网算一体的信息科技，实现了集中接听、统一受理、分类处置、一号通办，服务内容更多元、服务标准更规范、技术水平更先进。省法院修订完善了12368流程制度，全省三级法院还设置了交办工单第一责任人和工单联络专员，专门负责工单交转办事务。
在功能建设方面，四川法院12368能够实现“一号通办”，针对进入待接列表的来电，实行当天全部回拨，确保当日话务100%全接听。四川法院12368还提供菜单式服务项目，可一号通办诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报、涉诉信访等8大主要业务。在热线事务接单即办方面，四川法院12368建立诉求工单“收、转、办、督、复、评”的六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制，确保诉求工单“件件有落实”。
在便民利民方面，四川法院12368提供高质效的诉讼服务，不断提升人民群众司法满意度获得感。自今年5月20日升级运行以来的试运行期间（截至2023年8月29日），接听热线22万余通，派发工单5245件，热线接听率100%，工单按期办结率99.02%。热线进入平均等待时间30秒以内，接听服务时长从升级前的9分钟缩短到3分钟内，熟练、简短、直接的答复让问题快速归零；3至5日内限期办结交办工单并反馈结果，全面提高了办事效率。
此外，四川法院12368除提供查询、咨询、监督等常规外，为满足民族地区群众和外籍人士需求，还提供“彝、藏、英”三语种接听服务；设置人像互动的“5G视频窗口”，让真实感更足；虚实交互的“数字法官”亲切可爱，多维一体的“服务套餐”让人民群众收获更多司法体验。升级运行以来，群众满意度一直稳居于99.7%以上，实现了让人民群众对司法公正与效率看得见、摸得着、感受得到的目标。
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